Customer Success – najważniejsze pojęcia i słownictwo

Wolish angielski? Przeczytaj wersję angielską.

Praca w Customer Success wiąże się z wieloma angielskimi terminami, skrótami i pojęciami biznesowymi. Jeśli szukasz pracy w tej branży, przygotowujesz się do rozmowy rekrutacyjnej albo dopiero poznajesz jej podstawy, warto wiedzieć, co oznaczają najczęściej używane określenia.

W tym słowniczku wyjaśniamy najważniejsze pojęcia związane z Customer Success – od onboardingu i retencji klientów po churn, NPS, CSAT i Customer Health Score. Znajdziesz tu również terminy, które pojawiają się w ofertach pracy na stanowiska związane z obsługą klienta, takie jak specjalista ds obsługi klienta czy praca w call center.

1. Customer Success

Customer Success (CS) to obszar odpowiedzialny za to, aby klienci osiągali swoje cele dzięki produktowi lub usłudze.

Customer Success różni się od tradycyjnej obsługi klienta tym, że działa proaktywnie. Zamiast czekać, aż klient zgłosi problem, zespół monitoruje jego sytuację i pomaga mu jak najlepiej wykorzystać produkt.

Przykład: Customer Success Manager regularnie kontaktuje się z klientem i sprawdza, czy produkt pomaga mu osiągać zakładane cele biznesowe.

2. Customer Success Manager (CSM)

Customer Success Manager (CSM) odpowiada za relację z klientem i pomaga mu osiągnąć jak największą wartość z produktu lub usługi.

Do obowiązków CSM-a może należeć onboarding klientów, prowadzenie spotkań, zwiększanie wykorzystania produktu, monitorowanie ryzyka churnu oraz wspieranie procesu odnowienia umowy. Osoby zainteresowane tym stanowiskiem często sprawdzają także, ile wynoszą customer success manager zarobki, jakie są wymagania pracodawców i gdzie znaleźć oferty pracy.

3. Customer Onboarding

Customer onboarding to proces wdrażania nowego klienta i pomagania mu w rozpoczęciu korzystania z produktu.

Może obejmować konfigurację konta, szkolenia, prezentację produktu, przygotowanie materiałów oraz ustalenie pierwszych celów.

Przykład: po zakupie oprogramowania klient bierze udział w kilku spotkaniach z CSM-em, podczas których poznaje najważniejsze funkcje produktu.

4. Customer Retention

Customer retention, czyli retencja klientów, oznacza zdolność firmy do utrzymywania klientów przez dłuższy czas.

Im wyższy poziom retencji, tym więcej klientów pozostaje z firmą zamiast rezygnować z produktu lub usługi. Firmy mogą poprawiać retencję dzięki lepszemu onboardingowi, regularnemu kontaktowi i szybszemu reagowaniu na problemy.

5. Churn

Churn oznacza utratę klienta, który rezygnuje z produktu, usługi lub subskrypcji.

Customer churn rate pokazuje, jaki procent klientów firma straciła w określonym czasie. Jeśli spośród 100 klientów pięciu zrezygnowało w ciągu miesiąca, miesięczny churn wynosi 5%.

6. Customer Lifetime Value (CLV / LTV)

Customer Lifetime Value (CLV lub LTV) to szacunkowa wartość przychodu, jaki firma może wygenerować dzięki danemu klientowi przez cały okres współpracy.

LTV pomaga ocenić, jak wartościowi są klienci i ile firma może przeznaczyć na ich pozyskanie oraz utrzymanie.

7. Customer Health Score

Customer Health Score to wskaźnik pokazujący kondycję relacji z klientem oraz ryzyko jego odejścia.

Przy jego wyliczaniu firma może brać pod uwagę między innymi częstotliwość korzystania z produktu, wykorzystanie poszczególnych funkcji, zgłoszenia do supportu, opinie klienta i udział w spotkaniach. Spadający Health Score może sygnalizować mniejsze zaangażowanie lub ryzyko rezygnacji.

8. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) mierzy poziom zadowolenia klienta z produktu, usługi lub konkretnego kontaktu z firmą.

Klient zazwyczaj ocenia swoje doświadczenie w krótkiej ankiecie, na przykład w skali od 1 do 5. Po kontakcie z działem obsługi klienta może otrzymać pytanie: „Jak oceniasz jakość otrzymanego wsparcia?”.

9. Net Promoter Score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) mierzy, jak chętnie klienci poleciliby firmę lub produkt innym osobom.

Najczęściej klient odpowiada na pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt znajomemu lub współpracownikowi?”. NPS służy do badania lojalności i ogólnego nastawienia klientów do firmy.

10. Customer Effort Score (CES)

CES (Customer Effort Score) mierzy, jak łatwe lub trudne było wykonanie określonego działania z perspektywy klienta.

Firma może na przykład zapytać, jak łatwo klientowi było rozwiązać problem, znaleźć potrzebną informację albo przejść przez proces onboardingu.

11. Customer Journey

Customer journey, czyli ścieżka klienta, obejmuje wszystkie etapy i punkty kontaktu klienta z firmą.

Może zaczynać się od pierwszego kontaktu z marką, a następnie obejmować zakup, onboarding, korzystanie z produktu, kontakt z supportem, odnowienie umowy i dalszą współpracę.

12. Customer Lifecycle

Customer lifecycle to kolejne etapy relacji klienta z firmą. W zależności od organizacji mogą to być:

• pozyskanie klienta (acquisition),
• onboarding,
• adopcja produktu (adoption),
• utrzymanie klienta (retention),
• odnowienie umowy (renewal),
• rozwój współpracy (expansion).

Znajomość customer lifecycle pomaga zespołom Customer Success dopasować działania do potrzeb klienta.

13. Product Adoption

Product adoption oznacza stopień, w jakim klient faktycznie korzysta z produktu i jego funkcji.

Samo kupienie produktu nie oznacza jeszcze skutecznej adopcji. Klient powinien regularnie korzystać z funkcji, które pomagają mu osiągnąć zamierzony cel. CSM może pokazać mu dodatkowe możliwości platformy i podpowiedzieć, jak wykorzystać je w codziennej pracy.

14. User Engagement

User engagement oznacza poziom zaangażowania użytkowników w korzystanie z produktu.

Może być mierzony między innymi liczbą logowań, częstotliwością korzystania z produktu, użyciem konkretnych funkcji i innymi aktywnościami użytkownika.

15. Renewal

Renewal oznacza odnowienie umowy lub subskrypcji przez klienta.

Customer Success często odgrywa ważną rolę w tym procesie. Zadaniem CSM-a jest między innymi pokazanie klientowi wartości, jaką otrzymuje dzięki produktowi.

16. Expansion Revenue

Expansion revenue to dodatkowy przychód generowany przez obecnych klientów.

Może pochodzić z zakupu dodatkowych licencji, zwiększenia liczby użytkowników, przejścia na wyższy plan lub zakupu kolejnych produktów.

17. Upselling

Upselling polega na zachęceniu obecnego klienta do zakupu droższego wariantu produktu lub usługi.

Przykład: klient korzysta z podstawowego planu SaaS i przechodzi na plan premium z większą liczbą funkcji.

18. Cross-selling

Cross-selling oznacza sprzedaż dodatkowego produktu lub usługi obecnemu klientowi.

Przykład: firma sprzedaje klientowi dodatkowe narzędzie, ponieważ korzysta on już z jej podstawowego produktu. Upselling i cross-selling są często elementami strategii expansion.

19. Customer Risk

Customer risk oznacza ryzyko związane z utratą klienta lub pogorszeniem relacji z nim.

Sygnałami ostrzegawczymi mogą być spadek aktywności, mniejsze wykorzystanie produktu, negatywny feedback, nierozwiązane problemy i brak zaangażowania w kontakt z firmą.

20. At-Risk Customer

At-risk customer to klient, który może wkrótce zrezygnować z produktu lub nie odnowić umowy.

Jednym z zadań Customer Success jest jak najwcześniejsze wykrywanie takich klientów i podejmowanie działań, które mogą zapobiec churnowi.

21. Customer Success Plan

Customer Success Plan to plan określający cele klienta, oczekiwane rezultaty oraz działania potrzebne do ich osiągnięcia.

Pomaga CSM-owi i klientowi ustalić, jak będzie wyglądał sukces oraz po czym można poznać, że produkt rzeczywiście przynosi oczekiwane rezultaty.

22. QBR – Quarterly Business Review

QBR (Quarterly Business Review) to cykliczne spotkanie z klientem, podczas którego omawia się między innymi wyniki współpracy, wykorzystanie produktu, osiągnięte cele, problemy i kolejne priorytety.

QBR może być okazją do pokazania klientowi wartości produktu i zaplanowania dalszej współpracy.

23. Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Customer (VoC) oznacza informacje o potrzebach, oczekiwaniach, opiniach i doświadczeniach klientów.

Dane VoC mogą pochodzić z ankiet, rozmów z klientami, wywiadów, zgłoszeń do supportu i feedbacku przekazywanego przez CSM-ów. Później korzystają z nich również zespoły Product, Sales i Marketing.

24. Customer Success Metrics

Customer Success metrics to wskaźniki wykorzystywane do mierzenia wyników zespołu Customer Success oraz kondycji relacji z klientami.

Do najczęściej spotykanych Customer Success KPI należą:

• Customer Churn Rate,
• Retention Rate,
• Net Revenue Retention (NRR),
• Gross Revenue Retention (GRR),
• Customer Lifetime Value (LTV),
• NPS,
• CSAT,
• Customer Health Score,
• Product Adoption,
• Renewal Rate.

To, które KPI są najważniejsze, zależy od modelu biznesowego i strategii konkretnej firmy.

25. Net Revenue Retention (NRR)

Net Revenue Retention (NRR) pokazuje, ile przychodu firma utrzymała od obecnych klientów w określonym czasie. Wskaźnik uwzględnia zarówno churn i obniżenie wartości umów, jak i dodatkowe zakupy oraz rozszerzenie współpracy.

NRR powyżej 100% oznacza, że obecni klienci wygenerowali więcej przychodu niż na początku analizowanego okresu, na przykład dzięki przejściu na wyższy plan lub zakupowi dodatkowych usług.

Customer Success – szybka ściąga

Szukasz pracy w Customer Success lub obsłudze klienta? Sprawdź najnowsze oferty pracy w Customer Success i inne role biznesowe na naszej stronie.

FAQ: Customer Success

Czym jest Customer Success?

Customer Success to obszar, którego celem jest pomaganie klientom w osiąganiu rezultatów dzięki produktowi lub usłudze. Zespół działa proaktywnie: monitoruje korzystanie z produktu, wspiera klientów i pomaga im uzyskać z niego jak największą wartość.

Czym zajmuje się Customer Success Manager?

Customer Success Manager (CSM) odpowiada za relację z klientem i wspiera go na kolejnych etapach współpracy. Do jego zadań mogą należeć onboarding, spotkania z klientami, zwiększanie adopcji produktu, monitorowanie ryzyka churnu oraz wspieranie odnowień umów.

Czym różni się Customer Success od obsługi klienta?

Obsługa klienta najczęściej reaguje na konkretne pytania i problemy. Customer Success ma bardziej proaktywny charakter: pomaga klientom osiągać długoterminowe cele i korzystać z produktu w sposób, który przynosi im wartość.

Jakie wskaźniki są najczęściej używane w Customer Success?

Do popularnych wskaźników należą churn rate, retencja klientów, renewal rate, Net Revenue Retention (NRR), Customer Lifetime Value (LTV), NPS, CSAT, Customer Health Score i product adoption. Firma dobiera KPI do swojego modelu biznesowego i strategii.

Czym różnią się NPS i CSAT?

NPS mierzy, jak prawdopodobne jest, że klient poleci firmę lub produkt innym. CSAT mierzy zadowolenie klienta z produktu, usługi albo konkretnego kontaktu z firmą.

Co oznacza churn w Customer Success?

Churn to utrata klienta, który rezygnuje z produktu, usługi lub subskrypcji. Zespoły Customer Success obserwują sygnały ryzyka, takie jak spadek aktywności czy negatywny feedback, aby móc zareagować przed odejściem klienta.

Czym jest Customer Health Score?

Customer Health Score to wskaźnik oceniający kondycję relacji z klientem i potencjalne ryzyko jego odejścia. Może uwzględniać między innymi aktywność w produkcie, wykorzystanie funkcji, zgłoszenia do supportu, opinie klienta i udział w spotkaniach.

Czym jest QBR?

QBR (Quarterly Business Review) to cykliczne spotkanie z klientem, podczas którego omawia się wyniki współpracy, wykorzystanie produktu, osiągnięte cele, wyzwania i dalsze priorytety. Częstotliwość takich spotkań może zależeć od firmy.

Ile zarabia Customer Success Manager?

Zarobki Customer Success Managera zależą między innymi od doświadczenia, lokalizacji, branży, zakresu obowiązków i wielkości firmy. Przy porównywaniu ofert warto sprawdzić również wymagania stanowiska oraz to, czy rola obejmuje cele sprzedażowe lub odpowiedzialność za odnowienia umów.

Gdzie znaleźć oferty pracy w Customer Success?

Aktualne oferty pracy w Customer Success na Howdy pomogą Ci sprawdzić dostępne stanowiska i znaleźć rolę dopasowaną do Twojego doświadczenia.